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La communication inter-personnelle au service du collectif ?


La phrase de Socrate “Connais-toi toi-même” n’est pas exactement de lui, c’est une devise inscrite au frontispice du Temple de Delphes que Socrate reprend à son compte. Cette injonction indique que l’exigence de l’homme/la femme doit se porter sur sa nature. C’est en se connaissant, en cherchant en lui-même/elle-même que l’homme/la femme peut trouver la sagesse...

Ok, non, on ne va pas faire une thèse de philo sur cette page, revenez ! Mais nous allons tenter une approche globale de la communication dans un groupe, en partant de l'individu. Car animer un groupe en mode coopératif peut parfois être entendu comme nier les particularités de chacun·e, nous pourrons voir que replacer l'individu au centre peut contribuer à atteindre un objectif commun.

Travail collectif et place des individus

La constitution d'un groupe commence par l'intégration et la compréhension des individus qui le compose. Même dans un groupe déjà formé, passer un peu de temps à se connaître mieux n'est jamais du temps perdu. C'est d'ailleurs la raison pour laquelle dans cette formation nous vous proposons plusieurs techniques d'interconnaissance à distance avant le premier regroupement (trombinoscope, interviews croisées, partage de vos expérimentations).

Porter attention aux états physiques / intellectuels / mentaux des membres du groupe


Nous sommes des êtres complexes faits d'un joyeux mélange d'histoire(s), de culture(s), d'expérience(s), d'émotion(s). Et nous ne pouvons pas complètement ignorer ce qui s'est passé la veille ou 2 minutes avant l'entrée en réunion pour se concentrer totalement sur l'instant présent, ni ne pouvons ignorer les plus ou moins bonnes expériences vécues sur les sujets traités et arriver l'esprit ouvert à toutes propositions.
Pour permettre aux membres d'un groupe de "poser ses valises" à l'entrée de la salle, rien de mieux que de commencer par une session de partage de l'état dans lequel on arrive, émotionnel et/ou pratico-pratique... Sans pour autant être un déballage collectif des états d'humeur (ce n'est pas non plus un cabinet de psy) !
Quelques outils simples comme une "météo du jour" ou encore un tirage de cartes type photolangage peut permettre de parler de son état de façon imagée ( "orageux avec éclaircies à l'horizon" ou encore "je vois un chemin qui ne mène nulle part",...) en gardant une certaine distance mais en communiquant au reste du groupe son "état du jour" qui peut permettre d'expliquer certaines réactions plus tard et désamorcer d'éventuels tensions liées à des incompréhensions.
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Partager ses besoins pour évacuer les obstacles

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Autant qu'elle peut avoir ses limites, la pyramide des besoins ou Pyramide de Maslow peut être un support des attentions portées aux individus du groupe, notamment les 2 premiers :

1. D'abord s'assurer que les besoins primaires des personnes sont satisfaits ou tout du moins entendus et négociés. Si vous êtes dans une salle, fait-il assez chaud/froid ? les modalités du repas sont-elles claires ? les heures de début/fin affichées ? mais où sont les WC ? Si on est à distance, est-ce que les conditions techniques sont optimales pour faciliter l'écoute ? etc. etc. Rien de pire que de devoir se questionner tout du long d'une intervention si on mange bientôt (surtout si notre ventre gargouille déjà :))

2. Ensuite travailler sur les besoins en termes de sécurité. Dans le cadre d'un travail de groupe, il s'agira plutôt de poser un cadre clair d'échanges. L'Université du Nous a notamment partagé sur la notion de cadre de sécurité, l'affichant et le rappelant dans chacune de ses réunions

Ces besoins (comme les suivants) sont à prendre en compte dès le début d'un projet ou d'une réunion pour lever les obstacles, mêmes les plus insignifiants ou basiques, qui peuvent polluer le faire ensemble et la cohésion du groupe. Un acte simple est de poser des accords de groupe que l'on peut même distinguer en trois catégories : les besoins individuels, les besoins vis à vis du groupe et les besoins concernant les objectifs du temps/projet collectif. Ces accords sont à consigner soigneusement et à ressortir régulièrement, soit pour les compléter, soit pour les modifier. Travaillés et affichés autant que de besoin, ils peuvent revêtir une force et un point d'ancrage représentant le collectif.

La communication non violente ou communication bienveillante

Pour ceux·celles que ça intéresse, je vous conseille de vous orienter vers les formations existantes, nous n'allons pas revenir sur l'ensemble des contenus de cette typologie de communication, extrêmement riche, mais vous partager quelques éléments clés qui nous semblent apporter une plus-value dans la constitution d'un collectif. Ils peuvent d'ailleurs aider aux 3 derniers besoins suivants de la pyramide de Maslow : appartenance, estime et accomplissement de soi.

Clarifier les/ses propos

L'incompréhension et la sur-interprétation sont les déclencheurs principaux des tensions dans un groupe. Pour y remédier, on peut notamment :
  • tenter de clarifier des propos qui semblent incompréhensibles en les reformulant. Commencer sa phrase sans jugement mais par "Si j'ai bien compris, tu as dit que..." permet de ne pas poser une interprétation hâtive et ouvre la discussion avec l'émetteur des propos tenus qui peut réajuster son intervention, apporter des éléments de contexte ou d'explications.
  • changer sa façon de parler. Par exemple, il arrive souvent qu'on prenne la parole à la suite d'une intervention en commençant par "Oui, mais..." sans pour autant que cela vienne contredire ce que vient de dire la personne précédente mais ajouter une information, un autre point de vue. Or, quand un "mais" est placé en réponse on ressent directement la contradiction, donc l'opposition, donc le rejet de ce qui vient d'être dit. Tentez quand vous sentez le "Oui, mais..." sortir de le remplacer par "Oui, et..." : ça change tout !
  • être CLAIR·E·S sur ses intentions, sur ce que vous avez envie ou non de faire, si vous êtes en accord ou non avec les propos. Poser son avis et ses besoins (cf. précédemment) au sein du groupe n'est pas une marque d'autorité si cela est fait avec respect vis à vis des autres (et vis à vis de soi même). Cela permet au contraire d'évoluer dans un environnement sain sans arrières pensées ou reliquats de frustrations.

Apporter une critique constructive


L'un des outils privilégiés de la CNV (communication non violente) a été traduit en schéma par l'Université du Nous. Cela permet de structurer son intervention, notamment en cas de conflit ou de crispation sur des propos ou des faits (et c'est recommandé de l'utiliser AUSSI pour les propos ou faits appréciés !), en 4 étapes :
  • 1. Partir de faits ("Quand tu as fait / dit ça...") plutôt que de généralités ("Tu es tout le temps en retard / critique, etc.)
  • 2. Exprimer ce que cela provoque chez soi ("Je me suis senti.e...") en termes d'émotion personnelle ("agacé·e", "triste", etc.)
  • 3. Réfléchir aux besoins que cela provoque pour soi ("besoin de plus d'écoute", "besoin d'être respecté·e", etc.)
  • 4. Transformer le besoin en demande précise, réaliste et réalisable ("je te propose de me prévenir si tu arrives en retard", "je te propose de trouver un espace/temps pour évaluer mon travail", etc.)

Cela reste un outil, à utiliser avec modération et sincérité pour ne pas se retrouver dans ce genre de situation !

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Auteure de cet article : Sandrine Percheval, contenu sous licence Creative Commons By-Sa

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Utiliser une liste de discussion : de l'art de l'(in)compréhension écrite

Qui n'a jamais connu de tensions générées uniquement par des communications écrites ? L’absence d'intonation, le non-verbal et toute interprétation qu'on en fait sont autant de biais, humains certes mais inutiles voire néfastes : un mail ne sera jamais qu'une information, jamais une "relation".
La Netiquette regroupe l'ensemble des règles de "savoir-vivre" dans la communication écrite sur le web. Nous vous proposons de la découvrir via l'article dédié sur Wikipédia.

Mais au fait, pourquoi utiliser une liste de discussion ?

Changer les postures. Utiliser une liste de discussion, c'est accepter que chacun·e puisse s'exprimer et que chaque idée est valable pour faire avancer le sujet qui intéresse le collectif. C'est une manière d'introduire des échanges horizontaux décloisonnant en supprimant la hiérarchie dans les prises de paroles.

Une seule adresse à retenir. Une fois inscrit·e, l'envoi des messages se fait à une adresse unique, qui est la seule à retenir. C'est donc une bonne manière de n'oublier personne… et de ne pas être oublié·e !

Gérer individuellement ses abonnements. Qui n'a jamais connu le cas où, après avoir demandé à être retiré·e d'un groupe d'envoi de mail, une personne n'ayant pas fait la mise à jour continue à vous identifier comme destinataire ? Avec les listes de discussion chacun·e s'inscrit et se désinscrit individuellement et la modification est effective instantanément, définitivement et pour tout le monde.

Laisser à chacun·e le choix de sa messagerie. Chaque abonné·e à la liste peut utiliser son propre logiciel de messagerie et personne n'est contraint de modifier ses habitudes.

L'information vient à vous. Contrairement à des outils qui nécessitent de se connecter et de prendre connaissance des dernières informations (forum, réseaux sociaux,…), aucun service externe ne requiert la création d'un compte. Dés qu'un message est envoyé, chacun·e le reçoit !

Tirer profit de l'abondance. Recevoir un mail, puis deux, puis trois… jusqu'à se laisser submerger ! Si l'intérêt des listes de discussion est de ne rien rater et de suivre efficacement de nombreux échanges, c'est aussi son principal risque. Pour limiter cet effet indésirable qui a maintenant un nom (infobésité), il est vital de se conformer à quelques règles d'usage (voir ci-dessous) et d'apprendre à bien se servir des fonctionnalités de tri et de filtres que nous offre nos messageries.


"Trucs et astuces" pour une communication écrite apaisée et efficace


Un objet clair. Soyez explicites dans l'objet de vos mails, il est important pour vos destinataires de pouvoir se faire une idée du contenu de votre message. Vous facilitez ainsi à chacun·e la gestion de ses mails. Évitez donc les objets tels que « une question », « un truc chouette », « urgent ». Vous pouvez en revanche mettre entre crochet la nature du mail suivit de son objet précis comme ceci par exemple « [Urgent] Décision concernant l'avenir du collectif ».

Je prends le temps avant de répondre. Répondre de manière épidermique par courriel peut-être source de conflits (qui n'a jamais vécu la chose ?...). Sur une liste de discussion cela peut s'avérer destructeur pour le groupe, et votre projet...

Éviter l'usage des majuscules. Utiliser les majuscules est souvent assimilé au fait de CRIER même si vous CHUCHOTEZ ! Ce code de lecture est d'ailleurs utilisé dans la bande dessinée, manga !

Un mail = un sujet. Si votre mail contient plusieurs sujets, préférez plusieurs mails distincts qui favoriseront les échanges et la capacité des destinataires à s'y retrouver. Il est aussi plus simple de faire en sorte que l'objet de son mail soit explicite s'il ne concerne qu'un sujet.

Un sujet en rapport avec le Schmilblick. Avant d'envoyer un mail, assurez vous qu'il est en lien direct avec le sujet qui intéresse la liste de discussion. Vous pourriez être tenté·e d'y communiquer vos newsletter ou autres informations… mais retenez-vous !

Le contenu doit être concis et cadencé par des titres. Plutôt qu'un long mail, préférez un court paragraphe, si l'information ne tient pas en quelques lignes, préférez les pièces jointes ou les liens vers des documents en ligne. Vous pouvez par exemple joindre un article, faire un lien vers un espace d'écriture partagé comme un pad ou tout autre support cohérent. Si besoin cadencez votre texte avec des titres. Les mails longs sont fastidieux à lire, les titres permettent de clarifier l'ensemble des points abordés. Ils structurent votre propos et permettront sûrement une réponse structurée.

Évitez les destinataires multiples. Lorsque vous envoyez un mail, vous pouvez être tenté·e de mettre en copie une personne qui n'y est pas abonnée ou une autre liste de discussion, il faut absolument vous l'interdire et effectuer des envois séparés. D'une part il se peut que ceux·celles qui répondront oublieront de le mettre en copie, et d'autre part les personnes non-inscrites ne pourront pas répondre ; et même si c'est le cas elles ne sauront pas à qui elles s'adressent.

Externalisez les débats. Souvent, un sujet de discussion va provoquer des débats assez rapides, mais s'ils s'éternisent, n'hésitez pas à y couper court en proposant d'autres supports plus constructifs. Vous pouvez par exemple utiliser des outils de prise de décision comme Loomio, envoyer un sondage pour provoqué un temps d'échange spécifique (à distance ou en présence) avec Framadate, ou créez un document d’écriture collaborative et inviter chacun à y contribuer avec les Pads.

Si le sujet change, faites un nouveau mail. Souvent quand le sujet d'un message évolue au fil de la discussion on a tendance à laisser faire ou à simplement modifier l'objet, ce qui n'est pas une bonne solution. En effet, mieux vaut créer un nouveau mail et un nouvel objet en synthétisant les précédents éléments de la discussion. Vous contenter de modifier l'objet rendra complexe à vos destinataires de s'y retrouver en particulier s'ils·elles trient leurs mails par discussion groupée (ou fil de discussion).

Utilisez les pièces jointes avec parcimonie. Les pièces jointes légères ne posent pas de soucis, mais préservez l'espace de stockage des messageries de vos destinataires en limitant la taille de vos pièces jointes. C'est également un geste pour la planète : avec une liste de discussion l'espace de stockage utilisé par vos pièces jointes est multiplié par le nombre de destinataires. Vous pouvez par exemple envoyer des pièces jointes volumineuses par des services comme wetranfer.

Vide de sens = Rempli de désagréments. N'envoyer pas de mail à la liste qui n'ai pas de vrai contenus ou qui ne concerne pas tout le monde (« merci didier ») : vous seriez assimilé·e à un Troll, et en plus tout le monde s'en fiche ! Si vous vous sentez un besoin irrépressible de faire une blague ou de remercier, contentez vous de répondre uniquement à votre destinataire.


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